课程出售转化率提高20%教培组织出售团队办理的三个标准化

原标题：课程销售转化率提升20%：教培机构销售团队管理的“三个标准化”

在线教育行业中，转化率才是最重要的数据，而影响转化最重要的岗位就是销售。因为教育机构的客户成交周期较长，有的几天，有的甚至1个月，几个月不等。因此在这个阶段中，课程销售就起到了一个很大的作用。

我们的课程销售人员只有足够专业，具备一套标准化的咨询体系，掌握销售的实战法则，才能切中客户的需求，让客户买单。

PART1

咨询流程标准化

我们应该让销售的流程变得更标准和具体。学员或者家长来机构咨询的时候我们应该做什么，如何去引导，如何将咨询的流程标准化，如何设置每一个咨询场景的时间，如何降低家长的心理防线。这些都是我们在咨询中要应对和解决的问题。

1、咨询流程话术

①了解现状

首先我们要对家长做基本的了解，知道他为什么来到我们学校，了解家长和学生的基本信息，这包括他的住宅区域、学生所处的公立小学、家庭整体的消费水平等等。对于家长的现状，都要做基本的掌握。

②引导危机

其次是确定家长和学生的需求，快速找到痛点。是对于文化课，有分数的要求；还是对于舞蹈类，有形体的要求；还是对于口才类，有表达的要求。只有我们掌握了家长的需求，才能准确的去进行引导危机，告诉家长如果在这方面不系统的进行学习，可能会造成怎样的后果。

③塑造价值百科

当我们的课程能够完全满足家长的要求时，这就体现出了我们的价值百科。并且要将这种价值百科放大，让家长看到在我们学校，学生具体能够有哪些提升，能够有多少收获。重点塑造我们自己的价值百科，并完全的呈现给家长，最终促成签单成交。

2.咨询阶段

①咨询准备

在准备阶段，我们应该对校区环境进行整理，调整我们自身的状态。同时对咨询预案进行整理，由于一部分家长是预约到访，所以我们在前期能通过各种渠道获得一些信息，那么在准备阶段，就需要将预约到访的家长信息进行整理，做好接待准备。

②接待客户

我们应该在接待时做好相应的信息登记，对家长做基本的介绍，我们着装的统一、语言的亲和力、沟通时的表情都是在给家长建立印象。是破冰的阶段，无论是直接到访还是预约到访的家长，我们都要做好相应的接待准备。

③学情测试

我们在沟通时要尽量能做出准确的客户分析，分析家长的购买能力和学生的主要需求。用测试题的形式，找出突破口，给出解决方案，学生是否适合我们的课程，具体有哪些问题，我们能给到哪些提升。通过测试结果，给出专业性的引导。目前做测试最多的应该是文化科类的培训机构还有很多艺术机构也在尝试做测评，当然潜能开发类课程本身自带测试功能。

④优势发展

当我们大家都知道家长的痛点和需求，接下来就要满足需求同时展示我们的优势和亮点。我们的课程优点就是家长的需求点，我们的课程价值百科能直击家长的痛点，并且我们的服务是我们学校的亮点。当每一个关键点我们都挖掘并展现出来的时候，自然可以吸引家长、留住家长。

⑤关单

对于家长的抗拒点我们要第一时间锁定，接着去一步步的引导和解除。大部分抗拒点都源自于价格，那我们就不要在价格上和家长做过多的解释，而是在自身价值百科塑造上和家长做深入的沟通，去展现我们的优势。家长跟我谈价格，我们跟她谈价值百科；家长跟我们谈价值百科，我们跟她谈更大的价值百科。家长有抵触的同时一定还有痛点，我们就利用家长的需求点去进行自身价值百科的体现，之后采取关单的措施。

⑥签单成交

最后我们应该完善自身的缴费流程，增加预报名和签约合同的流程设计。假设我们的缴费金额大于5000元，那就需要和家长签订合约，给家长一个保障。这些专业性和流程化的环节，在最终报名时都是必不可少的。

我们在咨询时一定要有条理的、有方式方法的去进行每一个环节，在这里分享给大家七个步骤，可以帮助我们更好的签单。

咨询问答七步走——直通签单

1. 是否是决策者—找准目标

2. 耐心倾听完抗拒点—不着急反驳

3. 先认同客户的抗拒点—同理心，做好记录

4. 辨别真假抗拒点—客户基本情况了解

5. 锁定客户抗拒点—还有吗？封闭式问答

6. 解除抗拒点—80%经历解决抗拒点

7. 得到客户的承诺—孩子喜欢我就报名

家长想得到的就是解决方案，我们通过破冰、了解、掌握痛点、锁定抗拒点之后，给家长提供出解决方案。在掌握了这些阶段和方式后，就要求我们不断的去练习，快速的对客户性格做出分析、同时提高自身的咨询能力、掌握更多的咨询技巧。接下来就要求我们在话术上做更多的累积和学习了。

PART2

咨询话术标准化

首先我们要在专业相关知识、家庭教育知识、营销知识上有一定的累积。我们对这三方面都要有某些特定的程度的见解，缺一不可。没有专业相关知识，家长不会对我们有基本的信赖；没有家庭教育知识，家长不会真正的走近我们；没有营销知识，无法促成最终的签单。所以我们要尽可能的去涉猎这三个方面。有一定的知识积累和能量积累，完善自己的专业水平。

对于话术的设计，我们大家可以在实际的办学过程中去慢慢的总结，找出最适合我们，最容易让家长接受的话术。

例如，家长关心距离问题，我们大家可以告诉他，好的教育就是稀缺的资源，不可能就在身边，况且远一些，但能够侧面帮助孩子养成每天早睡早起的好习惯，这对家长和学生而言不是有更大的收获吗。

如果家长关心价格问题，我们可以说，价格决定价值百科，我们做的是不打折的教育。如果家长说考虑一下，那我们要具有问到底的精神，用真诚相待，挖掘出考虑的具体原因，最终给出解决方案。

以下提供给大家一些思路，在哪几个方面我们大家可以做更深入的话术设置。

1. 接待话术

2. 一对一咨询话术

3. 电话外呼话术

4. 电话接待话术

5. 地推邀约话术

6. 微信维护话术

7. 活动招生话术

8. 百问百答话术

咨询其实是一场心理战，我们应该根据自身的课程去了解和判断我们面向的客户群体，根据不同的场景和时间变换话术。咨询师在成长过程中需要不断的试错，不断的自省，同时也要求我们有一颗强大的内心，和面对未知的坚定。

在办学过程中我们肯定会遇到一些困难，但也要明白这只是暂时的，始终保有积极平和的心态，骤然临之而不惊，无故加之而不惧。在持续不断的学习中提升自己，让我们学校自身的教学理念、价值百科文化都得到更好的传播。

PART3

数据管理标准化

机构数据的精细化运营，是机构面临的最大的难题，为了分析流量、线索、转化等问题，很多机构需要花费很多时间，先去从各个后台导出数据，然后再综合起来做数据分析，不仅效率低下，而且数据还有可能不准确。

数据分析是存在于整个环节当中的，他是我们寻找问题处理问题的最优工具，

在这里给大家列举几个重要的指标：结果指标和过程指标

结果指标

结果指标指的是：首资的客单价，当期的客单价和跨期客单价的总和，可以从首咨，回访和跨期数据中看是哪个环节出了问题，然后采取相应的应对措施。

比如说跟进的转化率低，是不是跟进的不及时，话术上有什么样的问题，找到问题然后优化他。

下面是一个结果数据的公式：

流水=首咨数量*有效率*首咨转化率*首咨ARPU+当期回访*当期转化率*当期ARPU+跨期回访*跨期转化率*跨期ARPU

过程指标

过程指标很多，每一个模块其实它反映的问题是不一样的。可能列不出所有客户所有的业务模式，但是能够准确的通过自己的过程，然后去组合你需要的数据。

过程指标第一个重要的是首资的数量和回库的数量。这个就是监控整个首咨的回复的及时性。如果想要把这两个去做好，就要做到回复要及时，跟进速度要快。

下一步就是将有效的和有意向的用户分出来，这一方面，我们应该监控销售的首资话术。首资话术有没有和前面的客服消息对应，有没有讲到用户的需求，其实这些都是结果，我们最终看到你的有效率低，或者你的有效客户少，它是一个结果，而反映出这个结果的问题是什么？肯定是你的某些行为。

首资的下一步就是回访，现在的回访大致可分为当期和跨期，因为当期的成交率会比跨期还会要高一点。比如一天有300个电话，每小时打了几个，当期回访做了几个，看是否和指标匹配，没达到怎么办。

第四个就是公海。公海其实是我们现在最大的私域流量，绝大多数的培训机构其实是没有把公海好好的利用起来的。公海的数据一定要去做分层和分类，这样后续转化会更精准一点。根据不同类别不同层级的客户，制定不用的运营策略。可能用每天发有价值百科的内容，也可能是给一点小优惠，运营动作不同，效果也是不一样的。

第五个就是正常的工作量的考核，销售的有效接通时长是需要有一个标准的，从标准来看他平时的工作情况，达不到这个标准需要付什么责任。

第六个是很重要的邀约到访，就是将用户约到分校或者是报名点。它能够有效提高他的邀约率、到访率、成交率和客单价。

第七个是当日任务，一个销售，希望他每天做什么，这个东西其实应该是固定的。比如一个销售今天来上班，今天必须呼出300通电话、20个意向客户。并且给60个B类客户做回访。一定要制定一套标准化的工作目标，便于管理。

PART4

如何防止恶性竞争

销售团队内部可能会应为各种原因比如恶意抢单，资源分配不平均等，导致销售团队内形成恶性竞争，最后不但吓走了客户，还逼走了能力较强的销售人员。

那么，如何才能防止销售团队内形成恶性竞争呢？最好的方法就是制定一定的销售规则。但是该如何制定销售管理制度呢？这里为各位亲爱的校长分享四个“完善”：

1.完善名单管理制度

一条名单同一时间只属于一个销售，线索成单后的业绩及成单转化率归属该销售；管理者有权将销售名下1个月内未成交并且无任何跟进记录的客户名单转给另一个销售。如果这个客户名单从A销售名下流转到B销售名下后成交，业绩只归属B销售，这样做才能够有效地督促销售积极联系客户。

2.完善撞线索管理制度

撞线索，指的是同一客户创建了多条线索，这几条线索分别属于不同的销售。那么线索判定给最先和客户进行有效沟通的销售。有效沟通指的是与客户通过电话、微信、短信或当面进行沟通，并且客户也有相关反馈，这样可以轻松又有效避免抢单现象的发生。

3.完善撞单判定规则

撞单判定规则的制定，可以很好地避免销售因为抢单而大打出手。

如果销售A与销售B分别拥有同一客户的不同联系方式，最终客户在销售A处下单，那就需要分两种情况来判定：

第一种：如果销售B先于销售A取得有效联系， 且销售B在成单前三天（含当天）与客户有效沟通过，则业绩一人一半。

第二种：如果销售A先于销售B取得有效联系，则业绩归销售A，并补发销售B一条优质渠道线索，这样做才能够很好地避免销售因心理不平衡而闹事。

当然了，需要和销售说明的是，联系时间先后的判定需销售分别提供相应证据，假如没有证据，此业绩归公司所有。如果在争议中，经举证，发现其中一方在明知有销售联系的情况下还刻意引导客户不要跟该销售联系，或抵毁前销售的情况，则按恶意抢单论处。

销售如需判单（也就是判定这个成单客户属于哪个销售），应在该线索成交后十个工作日内（含当天）提出判单申请，超时提出申请将拒绝受理，所有跟进证据需由销售自行提供（比如电话沟通记录、微信及短信沟通记录、学员档案填写记录等）。

4.完善恶意抢单惩罚制度

以下情况可以判定为恶意抢单：①诋毁其他跟进的销售人员进行抢单；②明知其他销售跟进还报低价抢单。凡发生恶意抢单，查明属实，将进行罚款或停线索（或其他对销售造成得不偿失的后果），罚款金额可根据学校详细情况而定。

制定完善的销售管理制度能够有效地杜绝恶意抢单现象，从而避免因恶意抢单而给学校带来巨大的损失。

PART5

销售过程中可能会遇到的问题

1、用户没有分级，销售线索没有记录

按照客户的真实需求意向的强烈和短期成交的几率可以把用户进行分级，对于不同的用户采取不同的跟单措施，同时也保证用户对机构的好感和信任，尽量不打扰用户。

对于机构来说，对每一条销售线索进行记录和分级很重要，可以清楚的了解每个用户的销售线索的来源和级别，针对不同的级别进行不同的销售策略。

2、销售线索分配不合理

课程销售都是计算绩效的，在同样的条件下如果能够拿到更多的销售线索，那么他出单的概率会更高一些，但是怎么样做合理分配是一个问题。

如何根据销售的能力和业务水平进行合理的分配？每一条销售线索得到之后如何快速分配下去？

有些机构会选择手工分配，但是手工分配会存在一定的弊端：

01、太依赖于人工，有可能造成销售机会分配不及时，失去效力；

02、销售机会手动分配信服力不强，容易产生销售机会的纠纷等。

3、销售线索没有追踪

作为课程销售，清楚自己的每个用户都跟到哪一阶段是必须要做的。但是，用户少的情况还好，用户一多，每天花费在整理和记录用户阶段上的时间会增加，与用户沟通的时间没有被充分的利用起来；

而作为销售主管，肯定是要了解销售团队的每个成员的工作状态和跟单情况，如销售人员手里有多少客户正在跟进，跟进到什么程度了。但是目前，有些机构了解的方式还是需要单个去询问。每天的工单报表中显示的是销售团队成员的成交量，具体中间环节的数据是无法了解的。

4、用户流失

有些用户在前期咨询时没有意向，但是后期会有需求；或者说销售人员对某个用户没有把握主动放弃了，可是这个用户其实是有需求的。

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